January, 2003
Las Emergencias y su Impacto en la Práctica
Carolyn Friedman
Comúnmente surgen emergencias en la oficina, las cuales son costosas para la práctica.
Uno de los principales factores que establecen tus ganancias es el tiempo (número de horas) estimadas para el tratamiento. Tus ganancias decrecen cada vez que un paciente regresa a la oficina en una visita no planeada; siempre que puedas reducir el número de "Emergencias", tendrás mas tiempo para ver otros pacientes o nuevos pacientes.
En ortodoncia, las emergencias son totalmente diferentes que en las otras profesiones. En la mayoría de las profesiones médicas, las emergencias son verdaderas emergencias y tienen que tratarse inmediatamente; en ortodoncia, es diferente, la mayoría de las "emergencias" son situaciones en donde existen aparatos rotos, un alambre que molesta; el paciente realmente no experimenta una incomodidad extrema y generalmente el problema puede ser solucionado por el propio paciente o por los padres. Por lo tanto, nosotros podemos controlar Como las emergencias afectan nuestra práctica.
El manejo y la presencia de las emergencias pueden hacer crecer o dañar la practica. La práctica que sabe que las emergencias existen y cuentan con un plan para resolverlas, será la que sobreviva. Las emergencias son situaciones normales y esperadas en toda la práctica. En dado caso que las emergencias no puedan ser eliminadas, las mismas pueden ser controladas y manejadas reduciendo así el efecto negativo que puedan presentar en la practica.
Cómo las emergencias pueden afectar tu practica?
El primer paso para manejar las emergencias es determinar el número y el tipo de emergencias que se presentan comúnmente; revisar los registros de años anteriores y comenzar a compararlas con las que se están presentando y con las que se presentaran en los meses próximos. Enlistar el número y tipo de emergencias: aparatos rotos, bandas perdidas, molestias de los alambres, etc. Para categorizar las emergencias, es necesario determinar cuales son las necesidades y como las estas manejando, como son: los sillones disponibles y el tiempo requerido por las asistentes y los doctores. El tiempo dedicado a las emergencias afecta la vida de la practica; este número es el parámetro para medir el mejoramiento; cada cita adicional debido a las emergencias, requiere de recursos valiosos ( tu tiempo y el de las asistentes) y por ende afecta las ganancias. La forma de cómo manejar o no manejarlas de igual forma puede afectar la practica.
Por qué estas emergencias ocurren?
Antes de reducir el número de emergencias debemos determinar por qué están ocurriendo Existen diversos factores que pueden propiciar las emergencias, desde el instrumental o materiales de trabajo y el equipo hasta el Staff y la agenda.
La variedad de materiales que puedes tener en la oficina puede ser una causa de emergencias. ¿Haz cambiado de proveedor de algunos materiales? Así como la mayoría de productos como los adhesivos y materiales de adhesión son similares, estos mismos son diferentes a su vez. Para algunos es recomendable guardarlos a una temperatura constante, otros son mezclados con técnicas diferentes y a un tiempo especifico, mientras que otros requieren u ofrecen cierto tiempo de trabajo antes de ser aplicado. Aunque no lo crea dependemos del buen manejo de estos materiales, leer cuidadosamente las instrucciones y estar seguros que los estamos utilizando de la forma recomendada.
Los arcos de alambre también son una de las causas de emergencias. Existen un sin número de fabricantes de arcos de alambres los cuales tienen similares funciones; pero poseen diferentes características. Esta diversidad de características pueden causar un comportamiento diferente en el alambre causando ruptura del mismo u otros problemas; aunado a este problema en la actualidad existen alambre de " alta tecnología" que producen un comportamiento diferente a los alambres estándares.
Materiales de mala calidad pueden provocar la " caída de brackets " afectando la armonía en la oficina. Hay que estar seguros que los materiales que estamos empleando estén frescos, debemos siempre fijarnos en la fecha de expiración. Diferentes materiales requieren así mismo diferente cuidado. Alguno de ellos necesitan estar en un medio frío y otros en un medio seco. Algunos agentes adhesivos pierden sus propiedades cuando son sobreexpuestos a la luz. En estos casos es importante contar con recipientes que se mantengan cerradas cuando no se están utilizando.
De igual forma es importante estar seguros que el equipo este en buenas condiciones de trabajo; algunas de las partes de los equipos puede que no funcione bien; sí la caída de brackets es la mayor causa de las emergencias y empleas agentes de fotocurado para la adhesión, la emisión de luz o la lámpara puede ser la causa; es recomendable probar la emisión de luz y estar seguros que todo este en optimas condiciones todo el tiempo. La lámpara o el emisor de luz tendrá que ser reemplazado con el tiempo y así no estaremos expuestos a perder adhesión. Las instrucciones que vienen con la lámpara de fotocurado debe traer información con respecto a la vida útil del emisor de luz. Debería ser de rutina chequear o cambiar el emisor de luz y así evitar el incremento de la caída de los brackets.
La agenda, la agenda puede en cualquier momento afectar en él número de emergencias; los errores del Staff ( equipo de trabajo ) puede alterar el orden de la agenda; por ejemplo, si te haz programado desde hace meses con cierta cantidad de citas y frente a una emergencia, ya se rompe dicha programación y existe poco tiempo, el equipo de trabajo se sobre satura tratando de seguir con lo programado y aunado a la situación estas entrenando a nuevos miembros del Staff; en ese momento tan apresurado de trabajo existen mucha posibilidades de que se produzcan errores que posteriormente serán emergencias en potencia.
También la presencia de una nueva asistente y su inexperiencia aumenta el número de emergencias y sin culparlas es importante saberlo ya que podemos evaluar las emergencias que están ocurriendo en la práctica.
La educación al paciente, puede ser otro factor que acompañe a las emergencias.¿Le informas a tus pacientes todo acerca de la necesidad de los procedimientos y el uso de los aparatos? Si el proceso de adhesión amerita que el paciente evite algunas cosas como la soda etc., deben ser informados para que así sigan y no fallen los reglamentos del tratamiento.
Las primeras 24 horas después de colocados los brackets son críticas para la caída de los brackets, inclusive el cepillado dental debe ser cuidadoso o con el mismo pueden desprender los brackets si aplican mucha fuerza.
La educación de los pacientes puede eliminar citas innecesarias; mientras más los pacientes entiendan acerca de los aparatos, menos preguntas y dudas tendrán sobre la realidad por la que están pasando. Entregándoles instructivos en cómo cuidarse de los problemas ellos mismos pueden resolver problemitas simples ellos mismos.
Mantener los Registros
La documentación de los procedimientos ayuda a determinar ciertos problemas. Cuando anotamos la colocación de brackets, nos aseguramos que este procedimiento quede en la ficha del paciente y anotamos Qué tipo de agente adhesivo empleamos; esto nos ayudará si queremos observar Qué pacientes han tenidos las mismas emergencias y evaluaremos si la técnica que estamos empleando es el problema o es la mal manipulación de los materiales.
Cuando un paciente llega a su cita de control con brackets caídos o alambres rotos es importante anotarlo en su ficha. Y si son incluidas en el número de emergencias para monitorear la cantidad de emergencias en un período determinado las fichas serán muy útiles.
Cada vez que un paciente llega a su cita de control se debe anotar que asistente trabajo con él; esto ayudará si existen dudas luego de que el paciente se va o llama por teléfono para saber del procedimiento paciente, o si queremos detectar algún problema técnico cuando la misma asistente tenga un alto número de fallas en la adhesión.
Monitorear las emergencias es un poco tedioso, pero mantener el control diario de las mismas nos ayudarán a determinar si nuestra oficina está experimentando un aumento o disminución en el número de emergencias.
Las emergencias en agenda
Doctores, alguna vez han sentido, según las circunstancias en la oficina, que está apurado en algún procedimiento, o está tratando de mantener la programación de la agenda, o está realizando procedimientos previamente hechos por las asistentes? A lo mejor los miembros del equipo de trabajo han asistido rutinariamente con los procedimientos y ahora tienes que hacerlo solo. En estos casos tienes que hacer todos los procedimientos solo, pero sientes que tienes diversas direcciones al mismo tiempo.
Desde que las emergencias son adoptadas como parte normal de cualquier agenda, teniendo destinada citas o tiempo de emergencias día a día, tendremos un mayor control de las emergencias y mejor programación en la agenda.
El total y los tipos de emergencias deben ser controlados para saber la cantidad de emergencias y los tipos para que el equipo de trabajo se planifique y le dedique el tiempo necesario. Debe existir un tiempo estandarizado para cierto tipo de emergencias, por ejemplo, para la caída de un bracket deber ser 15 minutos y para otras emergencias 30 minutos. Algunas emergencias pueden ser manejadas por las asistentes, mientras que otras requieren de tu tiempo; si tienes varias sillas disponibles para varios procedimientos, esto puede ser una ayuda en donde las emergencias pueden ser parte de la agenda.
Mientras algunas emergencias son destinadas a ser parte de la agenda, puedes recurrir a tiempos de cancelación en donde algunos pacientes cancelan citas y ese tiempo lo puedes dedicar para resolver emergencias.
Las emergencias pueden ser discutidas y planificadas en las mañanas cuando el equipo de trabajo planifica la agenda del día. El ortodoncista y las asistentes al revisar la programación del día, pueden encontrar la solución idónea para que en las horas más flojas del día se vean las emergencias.
Los pacientes deben de entender que antes de asisitir a la oficina por una emergencia deben de llamar primero; esto lo podemos transmitir a los pacientes mediante la educación y a la información. Explicándoles a los pacientes que deben de llamar primero frente a una emergencia evitaría que los mismos esperen por mucho tiempo hasta que se puedan atender.
Cuando el paciente llama por una emergencia, seria bueno para la práctica hacer una notita en la ficha del paciente sobre la situación de la emergencia, esto ayudaría a preparar todo para que cuando llegue el paciente agilizar los procedimientos. Esto de igual forma hace que la clínica sea mucho más eficiente y rápida frente a los problemas. Esta nota debe de escribirse en rojo lo cual ayuda a tener más atención a los miembros del equipo de trabajo frente al paciente. Si resulta alguna pregunta con respecto al paciente, tendremos la oportunidad de chequear con tiempo y prepararnos para manejar la emergencia con eficiencia.
Planificando las emergencias
Lo primero que el equipo de trabajo debe de planificar es determinar si el paciente está inconforme y si lo está saber el Porqué? Si el problema se puede resolver por teléfono, evitaríamos la visita innecesaria del paciente a la oficina; pero si el paciente requiere de una cita, el equipo de trabajo debe determinar Qué tiempo tiene el doctor y los asistentes para dedicarle a la emergencia.
Si el paciente no se siente incomodo, tendremos varia opciones en la agenda para buscar el tiempo adecuado sin afectar el programa del día en la oficina y resolver el problema.
Lo más bueno de la ortodoncia es que la mayoría de las emergencias se pueden planificar en varios días. No se hace necesario verlas inmediatamente; los pacientes deben entender lo que es una caída de bracket y cuando es un alambre roto. Si ellos no pueden comunicarnos Cuál es el problema, dificultaría la planificación de la misma en agenda. Esto hace importante que todo el equipo de trabajo eduque al paciente con los conocimientos generales de los procedimientos clínicos con el objetivo de preguntarle al paciente y determinar el problema actual y así planificar las emergencias para dedicarle el tiempo adecuado al paciente.
La mayoría de las emergencias en ortodoncia no son emergencias reales, la mayoría de ellas pueden ser manejadas por el propio paciente o los padres en lo que el paciente llega a la oficina. Algunas soluciones son la utilización de la cera ortodóncica y las gomas de lápices. Las gomas de lápices funcionan pero no son sanitarias. Existen varios estuches disponibles como el ORTHO ER que incluye varios artículos que ayudan temporalmente para reparar problemas ortodóncicos ( ceras, dos tipos de espejos, un ajustador de alambres e instrucciones para resolver diferentes problemas. En algunos casos el paciente se encarga del problema y elimina la necesidad de la cita de emergencia total.
Cuando mamá o papá llaman y van a la escuela a recoger a Johnny debido a que se le rompió un alambre, la presión se presenta y no debe dañar la agenda existente, pero al mismo tiempo debemos suplir las necesidades del paciente. ¿Cuándo, Cómo y Dónde?
Estas son las primeras preguntas que se deben de hacer. Y luego ser respondidas si alguien se puede molestar: el paciente, los padres, y por supuesto los miembros del staff.
De igual forma es muy importante que si el paciente llama con un problema y ofreces una cita y no es aceptada, tomar nota de ello. No resulta usual para el paciente dejar el cuidado de la emergencia en orden de programar su tiempo y luego llegar a la oficina diciendo " Esto es lo más temprano que me pudieron poner en tu agenda " si existiese una nota, entonces la respuesta a este argumente sería: " Lo siento lo más temprano que se te ofreció la rechazaste" esto ayuda para que otros pacientes que oyen la conversación entiendan que el problema no fue la oficina.
La inevitable poca cooperación del paciente
En toda práctica existen pacientes en donde siempre recibimos llamadas que las cosas andan mal. Estos son los pacientes en donde el Staff usualmente se estresa cuando llegan a la puerta. Esto es debido a que es sabido que su tratamiento no ha progresado como se había planificado: siempre reparando y rehaciendo procedimiento para que progrese el tratamiento y siempre " fracasando" y alterando la agenda. Resulta frustrante que debido la poca cooperación exista afección directa en todo lo que hacemos para el paciente y la practica. Debemos tener un plan establecido para manejar el problema del paciente de la mejor manera posible.
Algunos padres saben que su hijo o hija rompen cosas debido a las cosas que comen y que están prohibidas comer durante el tratamiento. Cuando un padre llama y reclama que se le regaño a su hijo por no seguir las ordenes, inmediatamente hay que hacerles saber que no a todos los pacientes se les regaña. El gritarles y salirse fuera de nuestras casillas sólo provocarán que el paciente no quiera volver a la oficina. Hablar con el paciente sobre el consentimiento y su cuidado, sentarse con ellos y con los padres, educarlos y enseñarles como pueden influir en el progreso del tratamiento, hará más que hablarles con palabras inapropiadas.
Muchas prácticas establecen una cantidad de emergencias que pueden corregir sin ningún cargo adicional. Esta información debe ser dada al paciente antes de iniciar el tratamiento ortodóncico. Los pacientes deben de entender que el periodo del tratamiento activo es un estimado y que su pronóstico depende de su cooperación para alcanzar el resultado final. La idea de cobrarle al paciente por reparaciones extras es que debemos asegurarnos y diferenciar que la culpa es del paciente o de algún problema en la oficina.
Existen otras practicas en donde tienen una cantidad de certificaciones que son empleadas cada vez que existe una emergencia; esto puede hacerse manteniendo los certificados en la ficha del paciente y eliminarlas o marcarlas cuando estas son usadas. Otra opción es hacer responsable al paciente en traer los certificados al momento en que las emergencias se cobrarán. Si todos los certificados son usados se cobrarán las emergencias.
Cobrar las citas de emergencias debe discutirse con la parte responsables antes de que se comiencen a cobrar. Recuerde, el descontento viene por no informar al paciente de las políticas antes de comenzar el tratamiento.
Entrenamiento al Equipo de trabajo
Una gran responsabilidad es la que efectúa el equipo de trabajo en la organización, así como también la manera en Cómo organizamos las emergencias. La colocación de una cita de emergencia en un día planificado es muy difícil y tedioso; el equipo de organización necesita desarrollar algunas ideas para saber Cómo las emergencias pueden afectar el cuidado del tratamiento del paciente. ¿El paciente, estará usando elásticos? ¿Estarán los elásticos activos en el gancho del bracket que sea caído, lo que significa que se ha perdido tiempo en el progreso del tratamiento?
Tratar de resolver esto sin el conocimiento de que se requiere tiempo de silla es muy difícil; es aquí en donde en donde la educación al equipo de trabajo se vuelve muy importante. El equipo, necesita entender que es lo que está involucrado en cada cita de emergencia.
Si no se ha designado ningún tiempo para resolver las diferentes emergencias y su equipo de trabajo reniega por este tipo de pacientes, su planificación diaria se vuelve muy caótica. Mientras que cuando se sepa lo que realmente está sucediendo en cada silla, se pueden tomar mejores decisiones.
Cuando existen problemas de programación, el equipo que se encarga de ello se sobre carga. Todas las oficinas deben de proveer al menos algún grado de entrenamiento y educación a todo el equipo de trabajo, pero algunos ofrecen entrenamientos clínicos al equipo de organización. Aunque el equipo de organización no necesita un entrenamiento muy personalizado, debido al tipo de responsabilidad que se les pone, se considera importante que ellos reciban educación en los procedimientos de administración y organización de la oficina. Esto se puede combinar con el establecimiento de algún programa computarizado como es el ORTHOASSIST, diseñado para el entrenamiento de todo el equipo de trabajo. En caso de que en cierto momento se encuentren libres, sería muy valioso para ellos que dedicaran su tiempo en observar procedimientos clínicos.
El costo de las emergencias
El costo en tu práctica por no reducir las emergencias puede ser inmenso; cuando se presenta alguna emergencia, dedicamos mucho tiempo rehaciendo el trabajo hecho y si puedes reducir el tiempo de reparación, tendríamos más tiempo para dedicárselo a citas regulares o a pacientes nuevos.
El costo de la práctica por no planificar las emergencias puede afectar el ingreso de pacientes nuevos de diversas formas. Primero, si estas resolviendo una emergencia, probablemente no estas cumpliendo con el programa diario, por lo que los pacientes nuevos estarían esperando por un tiempo indefinido. Segundo, si se presentan muchos pacientes por emergencias, estas enviando un mal mensaje a los nuevos, ya que esto se puede interpretar como que tu trabajo no es de calidad; de igual forma pueden decir o pensar que nunca cumples con lo programado o que siempre vuelven para que le arreglen algo y cuando sus amigos buscan a algún ortodoncista esto puede ser un factor negativo al tomar la selección.
Estar a cargo
Debido a que las emergencias no pueden eliminarse en su totalidad, las mismas se pueden controlar y manejar, reduciendo el efecto negativo que pueden provocar en la practica; el no monitorear ni controlar las emergencias pueden reflejar costos a la practica.
Estar a cargo de las emergencias puede hacer que la oficina progrese mucho más eficiente y con mucho más ganancias.
Contributed by:
Carolyn Friedman
OrthoAssist, Consultante en Ortodoncia y entrenadora del equipo de trabajo. Carolyn Friedman, continúa trabajando en la misma práctica progresiva en Ortodoncia, en donde ha trabajado durante 30 anos. Ella, es la fundadora de OrthoAssist, una compañía enfocada al entrenamiento de los asistentes. Ella es la creadora del programa computarizado interactivo OrthoAssist en CD-ROM y otros programas de entrenamiento ha fungido como oradora en programas de entrenamiento en Ortodoncia, equipo de trabajo y formación de la practica.
