July, 2003

Evitando el Mayor de Los Temores–La Mala Practica

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Kenneth Coy, DDS, MEd, MS y Russell Stratton, DDS, MS

Este artículo discute diez bases clínicas de acercamiento conductual para minimizar el riesgo de la mala práctica. Las sugerencias son hechas en ambas vías: positiva y negativa; seleccionadas desde la menos importante a la más importante. Las recomendaciones incluyen la necesidad de desarrollar efectivas habilidades de escuchar; aprender a comunicarse con los pacientes verbalmente y por escrito; mantener reales las expectativas del paciente;  ser detallista cuando se examina y diagnostica y conocer las limitaciones de cada uno. También se incluye la necesidad de informar a los pacientes acerca de situaciones adversas; mantener archivos escritos de lo que se dijo y se hizo; discutir alternativas, riesgos, complicaciones y honorarios por adelantado; desarrollar una relación con los pacientes basada en un mutuo respeto y confianza. Ejemplo de casos son presentados por cada sugerencia. Evitando el mayor de los Temores-Mala práctica. Ninguno de nosotros tiene inmunidad de ser expuesto a un reclamo profesional. Vivimos en una sociedad altamente demandante que con los años han visto el servicio dental como una “mercancía de detalle” más que como un servicio profesional. Combinando este cambio de actitud social con el sensacionalismo, hay una relación de 8:1 de abogados  contra doctores, expectativas  irreales del paciente, con nuestra falta de habilidad de comunicar efectivamente y de responder adecuadamente logramos tener un ambiente ideal para un reclamo. Sorprendentemente muchas personas que leerán este artículo probablemente no lo necesitan. Aquellos que solo  leerán este artículo para  lograr  algo rápido, barato o más lucrativo no se darán cuenta del  título debido a su ceguera. Para aquellos de ustedes que valoran su propia salud y bienestar, los autores presentan las siguientes diez maneras para evitar el riesgo de reclamos de mala práctica.

#10  Escuche a su paciente.

Nunca crea que sabe lo que su paciente quiere o necesita.

Sorprendentemente pocas personas son buenas escuchando. Se ha estimado que el 75% de la comunicación oral es ignorada, malentendida o se olvida fácilmente. Hay varios conceptos erróneos acerca de escuchar, uno es que escuchar y oír son la misma cosa, Y no es así! Oír es un proceso en donde las ondas del sonido golpean el tímpano y causa una vibración que es transmitida al cerebro. Escuchar ocurre cuando el cerebro interpreta estos impulsos electroquímicos y les da significado. Otro mito común es que el escuchar es como respirar – una actividad natural que la gente hace sin problema, nuevamente un error! Uno debe aprender a escuchar. Aún luego de entender los principios fundamentales, toma dedicación y práctica para volverse un buen oyente. Un tercer mito es que el escuchar es una actividad pasiva; una vez más no es así! Oír es un proceso pasivo mientras que escuchar es un proceso activo que involucra el oír como uno de sus componentes, es una habilidad multidimensional que debe ser desarrollada. No es una sorpresa que caracteres chinos para el verbo “escuchar” incluye el oído, los ojos, el corazón y atención; un efectivo escuchar  requiere una de esas dimensiones. Escuchar involucra oír, entender, interpretar y evaluar sus habilidades de escuchar. Pregúntese a si mismo: Interrumpo a los pacientes a la mitad de una oración o termino la oración por ellos? Cambio el tema para que se adapte a mi agenda u horario? Me distraigo mientras los pacientes están hablando porque oigo un rango de 3-4 veces más de lo que el paciente habla? Manifiesto signos de impaciencia? No logro hacer contacto directo a los ojos? Mantengo una postura de cuerpo cercana? Me siento nervioso? Finjo atención?

Hay muchas barreras para ser un buen oyente: incluyendo distracciones, actitud defensiva, ruidos físicos en el consultorio ( nos distraen), mientras que los ruidos psicológicos de nuestras propias cosas nos bloquean. Asumimos que el hablar tiene más ventajas y de esta manera  intentamos concentrarnos en ensayar lo que queremos decir en lugar de enfocarnos en lo que se esta hablando. Juzgar es también una barrera ya que resulta en no aceptar a la gente una vez que la hemos etiquetado. Desde que el escuchar es a menudo “una habilidad olvidada” en una comunicación formal, la falta de entrenamiento también se puede considerar una barrera. Una barrera para las personas que se dedican a la salud ,es no saber escuchar, ya que se dan datos importantes para el diagnósticos que nos pueden ocasionar el perder la queja del paciente o los sentimientos detrás de cada uno; un ejemplo es un paciente de emergencia que se presenta con dolor e inflamación, en donde una radiografía periapical  nos muestra la presencia de cálculo interproximal , una bolsa periodontal profunda, llevando al Doctor a estar seguro que el problema es debido a la falta de control dental en cinco años, de esta forma el Doctor le comunica al paciente que el problema es el resultado de su negligencia; el paciente le contesta “Bueno Doctor, estoy seguro que tiene razón, pero no influirá que mi caballo me pateo la mandíbula hace dos días”; una radiografía panorámica muestra fractura en el cuerpo mandibular y el cóndilo contralateral. En este caso los datos para el diagnóstico fueron la barrera de no escuchar. Mizner escribió tan certeramente  “Un buen oyente no es solo popular en cualquier lado, pero luego de un tiempo el o ella sabe ago.” Si usted quiere evitar un reclamo por mala práctica, escuche a sus pacientes!

#9 De instrucciones pos-operativas verbalmente y  por escrito.

Nunca asuma que su paciente entendió lo que puede pasar durante el tratamiento.

Si el dolor post-operativo o sensibilidad es una posibilidad remota, avise al paciente de antemano. El paciente  tiende a llegar a conclusiones cuando ellos experimentan eventos inesperados y asumen que algo anda mal, la mayoría de los paciente quiere más información de lo que ellos preguntarán, de esta forma entre más información dé, el paciente seguirá mejor sus instrucciones y experimentarán un mejor resultado. Escribir las instrucciones post- operativas es necesario ya que la gente olvida en gran parte las cosas que se le han dicho, las instrucciones escritas refuerzan el mensaje verbal y dan al paciente una fácil referencia. Si su higienista completa dos cuadrante de detartraje y pulido de raíz y le advierte al paciente que sus dientes podrían estar sensibles y/o móviles y que luego pasará, por lo menos el paciente sabrá que usted fue franco; si no hubiera dolor, sensibilidad o movilidad, usted es un héroe, de cualquier forma usted gana. Las instrucciones post-operativas también incluyen número telefónico  en donde usted pueda ser localizado en caso de preguntas o por emergencia. Es importante asegurar que las instrucciones sean entendidas claramente. Una mamá llamó para decir que ella no podía colocar los elásticos ortodóncicos  en los brackets de su hijo; cuando ella trajo a su hijo, el tenía seis elásticos en cada bracket y el séptimo ya no se podía colocar; cuando se le pregunto de que por que ella no había seguido las instrucciones del doctor, ella contesto “usted me dijo que pusiera un nuevo elástico cada semana”. Es  posible que  con un poco de sentido común ella debiera saber que el doctor se refería de “reemplazar” los elásticos cada semana, pero ella tomo la instrucción del doctor literalmente. Si usted quiere evitar un reclamo, dé al paciente  instrucciones claras tanto verbalmente como escritas! Como alguien alguna vez escribió “Yo sé que  cree que entiende lo que usted piensa que he dicho, pero no estoy seguro que usted se de cuenta que lo que usted ha escuchado no es lo que yo quiero decir.”

#8 Este seguro que las expectativas de su paciente sean reales.

Nunca haga promesas que no pueda cumplir.

Durante la cita inicial del paciente se enfocan  tres objetivos: (1) desarrollar una relación con el paciente, (2) obtener información, y (3)  evaluar el comportamiento del paciente. Aclare tempranamente las expectativas del paciente y los conceptos erróneos respecto al tratamiento; por ejemplo, si un paciente quiere estar anestesiado totalmente para el tratamiento, no se da cuenta que usted como un dentista general probablemente no satisfaga sus expectativas; si un paciente quiere que se le arregle lo que se ha arruinado pero no quiere tomar responsabilidad  del resultado – o a lo mejor  no quiere pagar por el tratamiento- las expectativas del paciente son irreales. Es importante identificar lo antes posible cualquier discrepancia respecto al nivel de información del paciente,  y los posibles resultados. Todos hemos tenido un paciente que pregunta, “Es esto eterno?” “Claro que no”, usted contesta, preguntándose de donde salió esa pregunta; bueno, probablemente vino de usted, luego de colocar una restauración provisional, y  probablemente usted dijo “Cuando tengamos su corona permanente de vuelta del laboratorio nosotros le llamamos”. Si le preguntan acerca de “permanente”, usted podría decir que cualquier cosa hecha con las manos humanas tiene un período de vida limitado. También hay muchas variantes que usted como dentista no puede controlar, como el nivel de cuidado del paciente, el uso o abuso del paciente de su restauración y el uso normal de la misma; si el paciente sabe que la vida media de una corona es de siete a ocho años pero que puede ser mayor o menor debido a los factores fuera de su control, entonces usted no ha hecho promesas que no puede realizar. Los pacientes pueden preguntar que si su tratamiento dental es “garantizado”, lo que el paciente de verdad quiere saber es si el valor que ellos ganan es realmente el valor que ellos invierten. Usted puede garantizar su mejor esfuerzo y estar consciente e imparcial, pero el único modo que usted  puede garantizar legítimamente los resultados, es si el paciente viene cada día  con usted o su personal para que le cepillen los dientes y le pasen el hilo dental, también tendrá que limitar su alimentación y actividades para minimizar el daño potencial a su dentición o estructuras de soporte. E.W. Howe dijo: “La mitad de las promesas que la gente hace nunca se mantienen, nunca se hacen.” Si usted quiere evitar un reclamo de mala práctica, nunca haga promesas que no puede cumplir!

#7 Sea minucioso cuando examine y diagnostique.

Nunca comprometa los parámetros de salud por los intereses económicos.

Ha habido $20,000 en planes de tratamientos desarrollados usando dos radiografías de aleta. Se ha estimado que el 40% de los dentistas no tienen pruebas periodontales en sus fichas; en ocasiones han colocado ochos unidades de prótesis en preparaciones de dientes con movilidad clase III y bolsas de 10 mm, ya que el tratamiento fue dado sin un adecuado diagnóstico periodontal. No es una sorpresa que los  pacientes estén descontentos cuando el tratamiento fracasa uno o dos años más tarde. Nosotros algunas veces pensamos que le hacemos un favor al paciente cuando reducimos los costos de tratamiento cuando evitamos un juego completo de radiografías o cuando no articulamos los modelos de estudio. Zig Ziglar dijo: “ Yo prefiero explicar el precio una vez que disculparme por la calidad de ahora en adelante”. El dinero que intentamos ahorrarle al paciente puede ser muy costoso a largo plazo. Hay ocasiones que las demandas de mala práctica alegan el fracaso del diagnóstico, esto usualmente surge cuando el doctor compromete su minuciosidad durante el examen y diagnóstico. Un paciente que era un mecánico de ocupación vino un día y dijo: “ Doc, yo solo quiero que rellene este hueco en mi diente, yo no necesito una radiografía, usted lo puede ver aquí mismo” (señalando un diente específico), el doctor dice: “Tom, me gustaría que me dieras un estimado para arreglar mi carro pero no quiero que enciendas el motor o abras el capó.” El dijo: “Doc, yo no puedo hacer eso” a lo cual el dentista respondió: “Tom, yo tampoco  puedo rellenar el diente sin una radiografía”. Los pacientes no pueden renunciar a los estándares de salud. Si usted cree que  un determinado tipo de tratamiento  que el paciente desea conlleva a la negligencia, rechace a continuar el tratamiento, simplemente diga no. Si usted va a trabajar sin radiografías , usted esta vendado. Recuerde, si usted quiere evitar un reclamo, sea minucioso al examinar y diagnosticar!

#6 Conozca sus limitaciones.

Nunca realice tratamientos fuera de su zona de conocimiento.

No existe sustituto para la experiencia. Muchas de las escuelas dentales nos preparan con un nivel mínimo en la mayoría de las áreas, iniciamos la práctica con ciertas preferencias basadas en nuestro entrenamiento y preparación. Algunos de nosotros disfrutamos tratando niños, otros no; algunos les gusta la prótesis, otros nunca quieren ver una prótesis luego de graduarse. Uno de los benéficos de la práctica dental es el lujo de elegir los procedimientos que a uno le agradan y eliminar los que no le agradan. Los dentistas pueden tener problemas cuando  les gusta un área determinada, como la ortodoncia y sin los beneficios de  conocimientos especiales del área tratan de buena fe a cualquier paciente que entre por la puerta. También esto ocurre cuando el dentista toma un curso de fin de semana en un área específica como implantes o endodoncia con instrumentación rotativa y de repente se siente capaz de tratar casos,  aunque usted trate sus primeros casos sin cobrar (que la mayoría no lo hace), usted corre el riesgo en la responsabilidad si el resultado no es satisfactorio. Una tercera ocasión en que los dentistas abandonan su zona de conocimiento ocurre cuando los pacientes se oponen a ser referidos a un especialista. Un paciente dice: “Doc, si usted no lo hace, yo no me lo haré.” Algunas veces son por razones económicas, distancia o demasiado espera para que sea visto por el especialista, sin embargo, si usted piensa que no lo debe de hacer, debe decir NO. Si usted encuentra solo dos canales en una molar de cuatro raíces, cobrándole la mitad del precio no lo exonera cuando el tratamiento fracase. Frecuentemente cuando un dentista general quiere referir a un paciente a un especialista y el paciente no quiere, el dentista se siente responsable por la decisión del paciente; la madurez y experiencia enseñan que el “no” es una respuesta aceptable no solo para el bienestar del paciente sino que también para nuestro bienestar mental, emocional, físico y financiero. Otra razón por lo que algunos dentistas pueden traspasar sus limitaciones esta relacionado a una discrepancia entre sus ingresos y egresos, si el carácter lucrativo esta por encima de los resultados, puede ser bien difícil referir a un paciente y dejar que la ganancia potencial camine fuera del consultorio. Muchos dentistas pueden  cambiar las ganancias de un mes por un dolor de estomago debido a un tratamiento fuera de la zona de su conocimiento y tener problemas. Si usted quiere evitar reclamos, conozca sus propias limitaciones. “Creo que puedo” pero es mejor dejárselo a las pequeñas locomotoras rojas.

#5 Informe a su paciente cuando las situaciones o resultados son adversos.

Nunca intente esconder lo que ha pasado.

Las cosas pasan, algunas veces suceden cosas malas; algunas veces las cosas malas le pasan a gente buena. De acuerdo a los cánones de la ley nosotros como proveedores de la salud no somos garantes del éxito, aún bajo las mejores circunstancias las situaciones adversas pueden ocurrir y ocurren. Un ejemplo fundamental es quebrar un instrumento endodóncico o fracturar dos o tres mm de la punta de la raíz durante una extracción, todos lo hemos hecho, y haberlo hecho no necesariamente es la salida de los estándares de cuidado, sin embargo es importante informar a su paciente cualquier resultado adverso. De acuerdo con Jefferson: “La honestidad es el primer capítulo  en  el libro de la sabiduría”. Lo más cercano que un doctor pueda estar de ser demandado por un paciente es cuando quiebre el instrumento de endodoncia en el ápice del canal distal cuando este realizando una pulpectomía de emergencia en un segundo molar el día antes de Navidad, el nuevo paciente no regresó para finalizar el procedimiento de endodoncia y un nuevo doctor le informa que “alguien ha quebrado un instrumento quirúrgico en su hueso mandibular”, esta de más decir que dará una pequeña inflamación. Un especialista en endodoncia posteriormente trata  el diente y le informa al paciente que el pronóstico es excelente aún con el instrumento fracturado en la raíz, afortunadamente no sucedió nada, en retrospectiva el doctor debió haberle dicho al paciente acerca del instrumento fracturado, quizá no lo hizo por tener prisa para ir a su casa para Navidad o tal vez fue su temor de que el paciente pensará que era un incompetente (que de todas maneras sucedió); de cualquier modo fue una lección muy valiosa. Algunas veces la referencia inmediata a un especialista esta indicada (ejemplo: cuando un seno ha sido perforado o cuando el paciente se ha tragado algo), otras veces una explicación calmada y con confianza al paciente acerca de las opciones y futuras acciones es todo lo que se necesita. Es importante informar, sin embargo hay que distinguir entre informar al paciente y admitir que fue un error. Algunos dentistas eligen no cobrarle al paciente cuando los resultados son adversos, creyendo que al no cobrarle el problema se irá, pero cuando alguien más descubre lo que ha pasado el paciente querrá saber porque usted guardo la información. Si usted quiere evitar una demanda nunca intente ocultar lo que ha pasado! “Nosotros tejemos una tela bien enmarañada cuando por primera vez practicamos el engaño.” Shakespeare.

#4  Tenga un archivo escrito de lo que ha hecho o dicho.

Nunca asuma que recordará lo que hizo y nunca altere un archivo del paciente.

Hay casos cuando el archivo total del tratamiento del paciente de hace 20 años fue escrito en una ficha 4 x 6,y es impresionante lo frecuente que un dentista escribe en ellos con jeroglíficos que olvidan firmar y creen que recordarán exactamente lo que hicieron cinco años atrás. Usted debería escribir no solamente lo que le hizo al paciente pero también resumir lo que le dijo. Si identifica una fractura en un diente y piensa que posteriormente necesitará un tratamiento de endodoncia, escríbalo en el expediente del paciente, si el pronóstico es pobre, dudoso o cuestionable escríbalo. Si usted ha discutido los riesgos y complicaciones antes del tratamiento indique en el expediente que usted tuvo esa discusión. Muchas veces el personal  puede entregarle una copia al paciente de su archivo sin que el dentista se entere; cuando el paciente piense en una acción legal y los archivos son requeridos, el dentista corre a encontrar el expediente y se da cuenta lo útil que seria tener algunos detalles adicionales archivados, resista el impulso de añadir información a la ficha del paciente luego que ha recibido el aviso de la demanda, ya que es desalentador ser descubierto en el juzgado cuando el abogado demandante presente una copia  del archivo original antes que usted agregara las nuevas notas. Debería haber un reglamento en la clínica en donde ninguna copia del archivo del paciente pueda abandonar la clínica sin una nota de solicitud por escrito del paciente (esposos (as) no pueden firmar por esposas (os) ) o por los padres (en caso de un menor de edad); también usted siempre debe ser informado por su personal de esas solicitudes y escribirlo en el archivo a quien y con que propósito  se ha entregado la copia. Nunca entregue los expedientes originales, radiografías o modelos a menos que se lo pida una orden del juzgado; nunca destruya un archivo en respuesta a una investigación o petición, ya que los archivos son más útiles que no tener archivos. Si se acuerda de algunos detalles específicos de un incidente o procedimiento, haga una nota en una hoja de papel por separado y escriba “confidencial: privilegio cliente- abogado”, y manténgala separada del archivo del paciente. Existen formas específicas de expertos en manuscritos para determinar cuando un archivo ha sido alterado, incluso hay técnicas para saber la fecha que la tinta fue usada como también determinar el tiempo en que la tinta ha estado en el papel. Si el punto no esta totalmente claro, recuerde: Nunca, nunca, nunca altere una ficha del paciente!

#3 Discuta los honorarios y haga los arreglos financieros con anterioridad.

Nunca demande al paciente sin considerar primero las repercusiones.

En ocasiones un plan de tratamiento extenso es terminado antes que se le advierta al paciente del costo, aparte del aparente “choque” el precio puede estar fuera de las intenciones del paciente o sea diferente a lo que él o ella tenía en mente; es extremadamente importante discutir los honorarios antes que el tratamiento se inicie. Algunos dentistas se  sienten incómodos al hablar de dinero, si usted esta en ese grupo delegue esa responsabilidad a su personal. La clínica tiene que tener una norma por escrito para cobrar los honorarios  y que el personal esté entrenado a cobrar. Es útil tener múltiples opciones de pago disponibles, algunas clínicas aceptan pagos con tarjeta de crédito, cheque o efectivo o planes de pagos externos. Cualquiera de las opciones que usted provea, las normas y aplicación de las mismas deben de ser firmes; cuando el paciente deja que se acumule sus cuentas por pagar y no paga por tratamiento, puede ser frustrante, desmoralizante y costoso; muchas clínicas acuden a agencias de cobro o cortes de pequeñas demandas ( corte del distrito) para recobrar dichos honorarios. Cambie sus normas financieras y su aplicación, pero no demande al paciente antes de evaluar los costos de la demanda. Evalué la calidad del trabajo, lo completo y detallado de la ficha del paciente, el nivel de satisfacción del paciente y la calidad de la relación dentista – paciente , y basándose en eso haga una decisión de negocios acerca de cual es su interés para continuar el cobro; muchas demandas alegando mala práctica ocurren porque el paciente se enoja en respuesta a ser demandado. Cuando usted ha dado un servicio usted se ha ganado sus honorarios y por supuesto el derecho de cobrarlos, sin embargo cuando usted amablemente altera los métodos de cobro de las cuentas usted probablemente triunfe pero otras veces usted pierde aún cuando usted gane. Si usted quiere evitar una demanda evite demandar a su paciente. Desde un inicio  diga los costos potenciales antes de involucrarse en ese tratamiento!

#2 Discuta alternativas, riesgos y complicaciones.

Nunca proceda sin el consentimiento informado del paciente.

Muchos de nosotros experimentamos procedimientos en un hospital o como paciente fuera de la clínica y firmamos un formulario de consentimiento quirúrgico en el proceso, esto es un riesgo potencial, y frecuentemente lo firmamos sin ni siquiera leer acerca de los riesgos y complicaciones. Si usted discutiera todos los riegos y complicaciones asociados a la anestesia local que se encuentran en el PDR, muchos de los pacientes optarían por otras alternativas, esto no es el punto; el punto son esos procedimientos en donde el riesgo y complicaciones son una posibilidad real y es cuando su paciente debe ser informado, por ejemplo: una explicación antes de extraer un diente ya que puede involucrar riesgos potenciales como la fractura del diente, daño en el diente adyacente, daño a las estructuras de soporte y complicaciones como infección, sangrado prolongado, inflamación, contusión, parálisis, dolor, etc., discutir opciones de tratamiento con el paciente es muy importante. Las opciones del paciente varían desde no realizarse el tratamiento a un tratamiento provisional para sustituir el tratamiento original o la referencia a un especialista, la discusión también debe incluir los beneficios potenciales y consecuencias de la elección de tratamiento por parte del paciente. Es mejor tener un consentimiento por escrito cuando se realizan procedimientos como extracciones, cirugía, tratamientos de endodoncia, implantes u otros tratamientos donde los riesgos son altos o el procedimiento sea más invasivo ; no es

suficiente darle al  paciente el consentimiento informado y pedirle que lo firme a menos que usted lo haya discutido y le haya permito a el /ella realizarle preguntas. Como mínimo la ficha del paciente debe reflejar que se dio  la discusión de  riesgos, complicaciones y alternativas de tratamientos. “Anticipar los hechos es una explicación luego es una excusa”!

#1 Desarrolle y mantenga una relación con el paciente basada en un mutuo respeto y confianza.

“Nunca trate a un extraño”. L. D. Pankey

Su personal se refiera  “al del dolor de muela en la sala dos” o “al de la preparación de la corona en la sala tres? Su higienista le informa “el de la limpieza” esta listo para el examen? Durante la reunión de grupo en la mañana su secretaria le resume el día como

“ tenemos tres preparaciones de corona, dos tratamientos de canales, un caso de implante y unos cuantos rellenos?” Es muy fácil etiquetar a los pacientes según los procedimientos, números o ubicación, cada uno de nosotros hemos estado en esa posición y es muy impersonal, no hay sonido más dulce en cualquier idioma que oír nuestro propio nombre. Los pacientes deben ser saludados por su nombre desde el momento que entran a su clínica; siempre preséntese – nunca asuma que el paciente sabe quien es usted. Cuando usted inicie la plática sea cordial, receptivo y comprensivo, demuestre real interés en los deseos y pensamientos del paciente, la familia, de su ocupación y pasatiempos. Encuentre algún modo de elogiar a su paciente, si han pasado diez años desde que el o ella visito por última vez al dentista, por lo menos felicite a su paciente por haberse decido a visitarlo; los pacientes no reacción de manera positiva a la crítica lo cual por naturaleza es destructiva, “la crítica constructiva”  es algo contradictorio, usted no necesita endulzar la información que comparte con los pacientes pero debe evitar atacar a la persona. “Su tejido no ha respondido bien a la falta  de cepillado y uso del hilo dental”, significa lo mismo que “Alguna vez le han dicho que utilice el hilo dental cuando se cepilla?”. Se ha estimado que el 50% de los pacientes en la práctica en un período de cinco años la mayoría de ellos abandonan la clínica sin informárselo, usualmente porque ellos piensan que ha usted no le interesa. El mejor detalle de mercadeo que la mayoría de nosotros debemos emplear en nuestra práctica son las llamadas “de interés”, aún algún empleado de la clínica o de preferencia el doctor  debe llamar al paciente la noche antes de algún procedimiento quirúrgico o al día siguiente de un procedimiento de rutina, no hay un modo mejor de mantener un excelente relación con el paciente que decir por medio de las acciones “usted nos importa”, en concreto hay que aplicar la regla de oro: trate a los otros como usted quiere que lo traten. Nadie quiere que lo saluden en una posición indolente de alguien que se esconde de tras de una máscara. Si usted quiere evitar una demanda tome su tiempo para desarrollar y mantener una relación con sus pacientes basado en una mutua confianza y respeto ya que por regla general “los amigos no acusan a los amigos”! Esta guía se le da  para ayudarlo a evitar el mayor miedo en una práctica, si usted las utiliza en su práctica no es garantía que nunca vaya a tener una demanda pero ciertamente tendrá menos presión en su trabajo en la mejor profesión en la Tierra. 

Diez formas  para evitar la mala práctica.

10. Escuche a su paciente. Nunca crea que sabe lo que su paciente quiere o necesita.
“ Un buen oyente  no es solo popular en cualquier lado, pero luego de un tiempo el (ella) sabe algo”. W. Mizner

9. De instrucciones post-operativas verbalmente y  por escrito. Nunca asuma que su paciente entendió lo que puede pasar durante el tratamiento.
“Yo sé que  cree que entiende lo que usted piensa que he dicho, pero no estoy seguro que usted se de cuenta que lo que usted ha escuchado no es lo que yo quiero decir.” Desconocido.

8. Este seguro que las expectativas de su paciente sean reales. Nunca haga promesas que no pueda cumplir.
“La mitad de las promesas que la gente hace nunca se mantienen, nunca se hacen.” E.W. Howe

7.  Sea minucioso cuando examine y diagnostique. Nunca comprometa los parámetros de salud por los intereses económicos.
“Los pacientes no pueden renunciar a los estándares de salud”.

6. Conozca sus limitaciones. Nunca realice tratamientos fuera de su zona de conocimiento.
“Creo que puedo” pero es mejor dejárselo a las pequeñas locomotoras rojas.

5. Informe a su paciente cuando las situaciones o resultados son adversos. Nunca intente esconder lo que ha pasado.
“Nosotros tejemos una tela bien enmarañada cuando por primera vez practicamos el engaño.” Shakespeare.

4. Tenga un archivo escrito de lo que ha hecho o dicho. Nunca asuma que recordará lo que hizo y nunca altere un archivo del paciente.
“Si no se ha escrito, no ha sucedido”. Elija una abogado – cualquier abogado

3. Discuta los honorarios y haga los arreglos financieros con anterioridad. Nunca demande al paciente sin considerar primero las repercusiones.
“Desde un inicio  diga los costos potenciales antes de involucrarse en ese tratamiento”

2. Discuta alternativas, riesgos y complicaciones. Nunca proceda sin el consentimiento informado del paciente.
“Anticipar los hechos es una explicación luego es una excusa”

1. Desarrolle y mantenga una relación con el paciente basada en un mutuo respeto y confianza. “Nunca trate a un extraño”. L. D. Pankey
“Los amigos no acusan a los amigos.”

Los autores quieren agradecer a John Vaselaney, DDS el asistente de la Vicepresidencia de CNA del Manejo de Riesgos de la Salud Dental por su revisión editorial de este artículo.

Este artículo apareció por primera vez en la Revista de la Asociación Dental de Oklahoma en el Otoño del 2002. Agradecemos el permiso para publicar este artículo.

Contributed by:

Kenneth Coy, DDS, MEd, MS
Profesor asociado de la Universidad de Oklahoma en el Departamento Dental de Servicios Administrativos. Actualmente es el director de las Ciencias del Comportamiento para el Colegio de Odontólogos. El tuvo una práctica privada por 21 años antes de unirse a la facultad por tiempo completo en 1998 y tiene grado de Filosofía, Odontólogo, Educación en la profesión de la salud, Psicología.

Russell Stratton, DDS, MS
Dr. Stratton recibió su título de odontólogo de la Universidad de Washington en 1968 y término un programa completo de Prostodóncia en el Centro Médico Nacional Naval en 1972, también un título de Biología Oral de la Universidad de George Washington. El Dr. Stratton se unió a la facultad e la Universidad de Oklahoma en 1977 donde el posteriormente fungió como Decano de 1988-1999, actualmente es Profesor del Departamento de Prostodóncia Removible y Director de la Informática Dental.